Личный кабинет OneBox CRM
Связаться с нами
+38 (067) 328-75-45
+38 (050) 324-46-54
Кабинет клиентаБаза знаний › Просмотр базы знаний

ШАГ 4 - ознакомление с полезной информацией

У нас есть наработанный опыт и знаний, которые мы хотим вам пережать. Рекомендуем вам распечатать данный текст: Полезная информация для Интеграторов и ознакамливаться с ним частями. В процессе вашей работы.

 

В практике работы с партнерами мы сталкиваемся с 3мя типами компетенции партнеров по внедрению CRM. Ниже мы их опишем. Описание начнем с самого “продвинутого” типа. Это позволит вам сравнить текущую свою позицию. Мы будем детализировать и описывать состав данной услуги, чтобы вы могли на базовом примере дополнить свой продукт внедрения.

 

1. Партнер занимался внедрением CRM OneBox.

Как правило такие партнеры появляются из успешных проектов. Они либо были наемные сотрудники, которые отвечали за внедрение CRM OneBox. Либо привлеченные специалисты.

 

Как правило у партнеров такого типа уже есть представлении о том:

  • как происходит процедура внедрения

  • какие сложности возникают на стороне заказчика (тех, кто приобрел CRM). Как правило эти сложности касаются:

    • не формализованы процессы в компании

    • нет понятных целей внедрения CRM

    • нет единых ответственных за процесс внедрения, либо ответственность размазана по нескольким подразделениям

    • разные цели/задачи CRM, которые противоречат друг другу

    • ответственный за применение CRM оттягивает запуск из-за сопротивления исполнителей, которым предстоит применять CRM

    • др.

  • какие сложности возникают с CRM OneBox (это касается функций, которые не очевидно представлены и требуют дополнительного погружения и разбора)

  • как правильно выстраивать свою работу, чтобы тратить минимум времени и получать максимум результата. Это очень важный момент. Это то, что мы внутри называем технология внедрения. Это то, что формирует конкурентное преимущество партнера перед другими Интеграторами. Разберем данный пункт подробнее.

 

Что такое технология внедрения (ТВ)? Это алгоритм действий, которые заранее спланированы у интегратора для того, чтобы внедрить CRM с максимальной скоростью и при этом оставить клиента удовлетворенным. Чем эффективнее ТВ, тем меньше времени тратит Интегратор на процесс внедрения и как следствие повышает свою прибыль с проекта.

Как правило ТВ содержит:

  • общий план внедрения. Каждый Интегратор может составлять свой личный план внедрения CRM опираясь именно на его сильные стороны. Мы хотим предложить костяк, который вы сможете применять в своих проектах:

    • аудит. Аудит проекта внедрения - это услуга, которая позволит вам разобраться в целях внедрения CRM, в процессах клиента которые следует переложить на CRM. Сделать понятным для себя (для Интегратора) емкость проекта; состав проекта; уникальные требования. Интегратор в праве сам определять стоимость данной услуги. В нашем опыте практикуется и бесплатный аудит и платный. Интегратору стоит понимать, что чем дороже услуга аудита, тем выше требования к ее результату. И в случае если заказчика не устроит результат аудита, он может отказаться от услуг Интегратора по внедрению, а это значительно более лакомый кусочек.

    • формирование плана внедрения CRM. Любой заказчик стремится к максимальной определенности. Он хочет понимать: что будет делаться в проекте, сколько это стоит и т.п. Хорошо себя показала практика разбивки проекта на этапы, формирования ориентировочной стоимости каждого этапа с возможностью сделать зазор в процессе внедрения.

    • формирование предложения для продажи своих услуг. Мы не хотим навязывать механизм оценки стоимости услуг Интегратора. Для тех, кто затрудняется оценить стоимость работы предлагаем простой механизм: оценить емкость задачи в часах * умножить на стоимость часа своего времени.

    • начало работ. Лучший результат начала работ - это первые победы в проекте внедрения. В данном случае мы не хотим диктовать наш механизм внедрения, но мы практикуем начало работы с того, что клиент начинает работать в CRM и выполнять элементарные процессы. К примеру - постановку задач. Достигая первые победы Интегратор очень повышает силу своего авторитета, показывает успешность в его работе и снижает общую критичность восприятия к своей персоне.

    • сдача каждого блока. В 90% проектах блоки, в процессе их реализации, трансформируются и изначальный объем работы очень сильно меняется. Это связано с тем, что клиент никогда не внедрял CRM и его представлении о том, что надо сделать ложные. Интегратору рекомендуется в его ТВ иметь инструменты решения данных задач.

    • завершение проекта. Возможно некоторым может показаться странным, что сдача проекта является отдельным блоком. Но если вы его не запланируете, любой проект для вас станет вечным. Это связано с тем, что клиенты быстро привыкают к хорошему. И что для них вы со временем становитесь очень комфортным инструментом применение дорогого приобретения. Чтобы выйти из проекта красиво вам потребуется разработать свой личный механизм.

  • готовые решения определенных кейсов. Для вас не секрет, что есть процессы, которые в разных компаниях или очень похожие, или одинаковые. К примеру 90% банков внутри своих процессов дублируют друг друга. Это связано с тем, что кадры перетекают из одного банка в другого перенося опыт процессов. Данный пример касается не только банков. Чем больше у Интегратор вот таких “заготовок”, тем быстрее и качественнее он сможет решать типичные задачи. Подсказка: когда Интегратор входит на территорию предприятия клиента он неминуемо сталкивается с саботажем и сопротивлением. Иногда подобные ситуации превращаются в конфликты. выше описаны типичные проблемы на стороне Заказчиков. ТВ подразумевает опыт в решении таких ситуаций максимально эффективным способом для Интегратора.

  • фишки. У каждого Интегратора в процессе вырабатываются его фишки. Фишка - это то, что для клиента не очевидно, но вызывает большой восторг от факта применения. Это может быть поиск потерь в процессе сбыта, или подключение телефонии, которая снижает расходы в 15 раз.

ТВ становится результатом полученного и осмысленного опыта процесса внедрения CRM.

 

Возможно нашим новым партнерам покажется, что данный тип Интеграторов большая редкость и чтобы получить подобный багаж знаний надо потратить года практики. Это не так. Простой аргумент. Сколько на рынке существует отдельная услуга внедрения CRM? В лучшем случае полтора года. А если честно, то наше мнение что такая услуга еще не сформировалась.

Что позволило рядовым менеджерам успешно внедрить CRM на своих предприятиях и после стать Интеграторами и брать проекты внедрения на десятки тысяч у.е.? Принципиально:

  • у них не было другого выбора. Как правило руководство компании ставило задачу внедрения как основную задачу роли

  • они погружались и тщательно искали возможности, решения для внедрения CRM

  • им это было интересно и они были очень вовлечены в процесс

Есть ли тут условие, с которым вы не сможете справится? Думаю, что нет.



2. Партнер занимался внедрением либо другой CRM, либо ПО другого типа

Среди наших партнеров есть те, кто занимались смежным видом деятельности перед тем как начать профессионально внедрять OneBox.

От первого типа партнеров их отличало то, что они брали первый аутсорс проект без компетенций в программном продукте OneBox.

 

Знания продукта OneBox - это компетенция, которая нарабатывается принципиально 2мя путями:

  • через самообразование (Интегратор использует открытые источники: статьи, базу знаний и т.п., чтобы наработать компетенцию в рподукте)

  • через привлечение наших сотрудников. Это платная услуга. Так как мы инвестируем время нашего сотрудника в обучения Интегратора.

 

Иногда мы практикуем привлечение внешних Интеграторов в проект совместно с нашим сотрудником. Это делается с целью разделить зоны обязательств и ускорить общий темп проекта. Потенциальные Интеграторы тоже могут применять такой механизм и при продаже своих услуг привлекать нас, чтобы совместно составить единый продукт внедрения.

 

3. Партнер, который никак не был связан с внедрением CRM либо подобных продуктов

Таких партнеров большинство. Причину я уже затрагивал выше. Сейчас просто не существует специализации по внедрению CRM, так как подобная услуга появилась совсем недавно.

 

Ваша ситуация отличается тем, что вы пионер этого рынка услуг. Вы один из первых, кто решил предоставлять свои мозги для внедрения CRM и если вы все сделаете правильно можете построить бизнес консультации по этому направлению.

Но вы абсолютно лишены компетенции. Это значит, что вам надо бежать в несколько раз быстрее, чтобы наработать первый успешный опыт.

 

Для Интеграторов 3го типа мы очень рекомендуем оценивать ваши силы объективно. Оценивать стоимость ваших услуг с учетом, что вы занимаетесь инвестицией в свой опыт.

Проявлять максимальную гибкость в выборе проектов и работе с клиентами.

Ваша основная задача - это как можно быстрей наработать собственный механизм внедрения и масштабировать его с максимальной эффективностью.



Итак, вы можете предположить к какому типу относитесь. Мы передали вам лида, что делать дальше?

Для первого типа - если это ваш первый внешний лид, то это начало вашего пути в самостоятельный бизнес. Ваша задача максимально тщательно оценить состав проекта и максимально точно эффективно себя продать. Для этого мы рекомендуем:

  • связаться с клиентом

  • прояснить его потребности (возможно при личной встрече)

  • составить оценку проекта с детализацией по блокам

  • запустить внедрение

 

Для второго и третьего типа данный лид - это охота на “подходящий проект”. Ваша задача найти проект, где вы попробуете свои силы. Для этого максимально сосредоточьтесь на прояснение состава проекта и оценке своих сил. Примените свои навыки переговорщика, чтобы сложить о себе лучшее впечатление.

Параллельно процессу поиска нужного проекта ваша задача сформировать компетенции в знании и понимании продукта. Для этого следуйте на следующий этап нашей партнерской программы.

 

Подсказка:

 

Мы всегда публикуем и крупные и средние и мелкие проекты. Основная ценность мелких проектов как раз и заключается в возможности начать тренировку своих компетенций. Среди мелких проектов бывают проекты на 1 неделю, к примеру по подключению корпоративной связи от мобильного оператора. Разумеется такой проект не может стоить дорого, но как раз такой проект дает успешный опыт для того, чтобы следующий проект продать дороже.

 

 

ШАГ 4.1

Как определить чем заниматься и сколько это стоит?

Что покупают клиенты у наших партнеров? Они покупают продукт эффективного применения CRM системы.

Партнер сам определяет состав этого продукта (что именно он сделает, чтобы повысить эффективность применения).

 

Ниже мы отобразим визуально состав всех основных действий для максимально эффективного применения CRM. Задача партнера - это определит состав его продукта.

Б1

аудит и конкретизация задачи

Б2

настройка CRM

Б3

внедрение настроенных процессов

Б4

поддержка

это процедура анализа процессов клиента. Детальный разбор, что именно хочет клиент получить в итоге.

Формализация бизнес-процессов (в случае отсутствия их)

Обеспечение идеи внедрения (за счет чего CRM будет внедрена эффективно на предприятие)

это технический блок, который связан с тем, чтобы настроить: интерфейс, автоматизацию, подключение к внешним базам данным и т.п. Результат данного блока является то, что система готова к холодному старту.

ВАЖНО: как правило в процессе настройки требуется детализация задач от клиента, что цепляет Б1.

это процесс, который превращает результат работы Б1 и Б2 в фактическое применение исполнителями. Данный блок выделяется отдельно, в виду того, что исполнители ранее н имели привычки/навыков работы в CRM. И обеспечить их работу - это отдельный процесс, с отдельными задачами

ВАЖНО: как праивло при реализации Б3 приходится видоизменять выполненные настройки в Б2. В следствии и Б1, так как новые настройки требуют уточнения задач.

поддержка - это обеспечение регулярной эксплуатации того, что было сделано в Б1, Б2 и Б3. Как вы можете догадаться в процессе поддержки блоки описанные ранее повторяются, но в меньшем объеме.

 

Как вы можете наблюдать Б1 на 80-90% состоит из бизнес-аналитики.

Б2 на 80% состоит из компетенций и знания продукта CRM OneBox (для тех, кто подумал: “А что делать если у меня компетенции в знании продукта недостаточно” - вы найдете ответ ниже).

Б3 на 60% состоит из навыков “как заставить людей” работать/применить то, что мы сделали. Для того, чтобы закрыть Б3 требуются навыки регулярного менеджмента.

Б4 - это простая работа, которую мы рекомендуем либо передавать на техническую поддержку компании OneBox. Либо обеспечивать не силами бизнес-аналитиков или инженером по настройке, а сотрудниками вашего отдела поддержки.

 

Подсказка:

Как вы думаете, в каких блоках описанных выше конкуренция больше? Самая большая конкуренция в Б1. Я думаю вы понимаете/предполагаете почему.

На рынке бизнес-консалтинга больше всего предложений, который включают в себя продукта “Я расскажу как правильно”. Продукт, который на 100% состоит из информации, без обеспечения/ответственности за применение и результат.

Среди Интеграторов статистика аналогичная. Наибольшее к-во Интеграторов - это те, кто хотят ограничить свои услуги/продукт исключительно предпродажным аудитом. В виду того, что на рынок внедрения CRM входит все больше и больше желающий, в основе конкуренции становится ценовое предложение. Мы вам рекомендуем не конкурировать ценой, а расширять зону влияния вашего продукта.

 

ШАГ 4.2

Ценообразование продукта

Выше, мы писали, что не хотим влиять на ценообразование партнеров. Мы будем включаться в ценообразование исключительно в ситуациях:

  • наличие необоснованного демпинга стоимости среди партнеров

  • в качестве рекомендательного характера (когда мы знаем/понимаем за сколько клиент готов купить)

 

Тобишь ценообразование на 100% - это решение партнера. Как провести ценообразование верно?

 

Первое - вам необходимо определиться: вы продаете все блоки внедрения или только часть? Обратите внимание, мы указали “продаете”, а не обеспечиваете. Почему? Дело в том, партнеры практикуют продажу комплекса работ и найма субподрядчиков для выполнения отдельных участков. Среди субподрядчиков могут выступать:

  • компани OneBox (к примеру привлечение отдела технической поддержки для настройки синхронизации с 1С)

  • другие партнеры (абсолютно нормальная практика, когда 2 партнера в коллаборации занимаются решением задач клиента)

  • др.

Стоит учитывать, что чем больше исполнителей в проекте, тем меньше управляемость проекта. Это недостаток. Но есть преимущество. Чем больше циклов может замкнуть Интегратор, тем дороже и ценнее его продукт.

 

Второе - сформировать первичное понимание “Что хочет клиент?”. Как правило задачу от клиента Интегратор получает либо от менеджера партнерской программы, либо от нашего отдела продаж. Данная информация в лучшем случае - пересказ слов клиента. В худшем - неточный пересказ слов клиента.

Лучший способ сформировать точную картину потребностей - это провести рабочую группу с клиентом. Как правило такие встречи проводятся на территории клиента, что позволяет:

  • посмотреть и оценить успешность компании

  • соприкоснуться с бытом потенциального заказчика

  • продемонстрировать свои навыки при беседе

  • пред продать услугу (сформировать повышенную заинтересованность клиента в ваших услугах)

 

Третье - оценить состав проекта. Как правило клиенты озвучивают свои задачи так: “Я хочу построить эффективный отдел продаж. Текущей работает неэффективно”. Мы лично не знаем как оценить эту задачу. Скорее всего и у вас нет механизмов оценки подобных задач. В 100% случаях для оценки у вас должно быть:

  • понимание общей цели (конечной точки)

  • понимание, за счет чего будет достигнута эта общая цель

  • понимание этапов работы для достижения цели

  • понимание или предположение состава каждого этапа работы.

 

Полезно:

У Интегратора далеко не всегда будет ясное и четкое понимание что хочет клиент. Клиенты в 60% не могут выразить ни цели, ни пути достижения цели (что надо делать). Это и есть главная причина, почему нанимают внешних специалистов. Мы считаем, что неэффективно применять один из 2х сценариев:

  • делать и полагаться на абстрактную оценку

  • не оценивать вообще

Самый эффективный механизм на практике - это:

а. сделать предварительную оценку состава проекта

б. разбить оценку на блоки задач (разделить общую сумму на к-во блоков)

в. (самое главное) договориться об оплате за каждый блок по условиям предоплата > выполнение блока > оплата за следующий блок

г. обсудить/предусмотреть возможность более детальной оценки блока перед стартом работ, после сдачи предыдущего

 

Как оценивать технические блоки? Все технические блоки состоят из:

  • того, что можно настроить вручную, без привлечение разработчика

  • того, что можно реализовать только с привлечением разработчика

Если у вас нет достаточного опыта для оценки блоков, которые включают доработки, мы вам рекомендуем передавать на оценку вашему менеджеру партнерской программы. Для этого вам достаточно сформулировать письменно состав работ и отправить на электронную почту.

 

Также можно поступать, если надо проверить правильность оценки. Опишите состав задач. Опишите вашу оценку и как вы ее делали. Мы не просто поправим, но и разъясним нашу точку зрения.